Shoemanic / Humanic – die Reaktion

Heute erreichte mich eine freundliche Nachricht von Herrn Gernot Ortoff, dem eShop Manger von Shoemanic. Er hat mir sein Bedauern für die Vorfälle ausgesprochen und war sogar bereit mir ein paar Fragen zu beantworten. Hier seine Nachricht:

Wie gesagt: es tut mir nochmals sehr leid, dass Sie Probleme im Zuge der Bestellabwicklung auf www.shoemanic.com hatten. Ich kann Ihre Verärgerung sehr gut verstehen, da so etwas eigentlich nicht passieren darf, wenn man als serviceorientierter eShop agieren und Kunden begeistern bzw. gewinnen will. Aus diesem Grund sende ich Ihnen diesen 15€ Gutschein-Code: […..] (gültig ab 15 EUR bis 31.12.2010) zu, damit Sie uns nochmals die Chance geben Ihnen zu beweisen, dass www.shoemanic.com doch der richtige Shop für Sie und SchuhliebhaberInnen ist.

Hier die gewünschten Kommentare zu den von Ihnen gestellten Fragen:

Wie kann man diese Vorgehensweise erklären?
Aufgrund der Vielzahl an Bestellungen die uns täglich erreichen, ist es im Zuge der Zahlungszuordnung leider zu einem Fehler gekommen, sodass Ihre Zahlung erst durch Ihr proaktives Handeln (Senden der Kundenanfrage) korrigiert werden konnte. Da ein Großteil unserer Emails automatisiert versendet wird, kam es während der Durchführung der im Hintergrund laufenden Detailprüfung Ihres Falles und Buchungskorrektur zu einem unerwünschten Emailversendung an Sie. Diese unglückliche Verkettung von Umstände führte leider zu der für Sie nicht wunschgemäßen Abwicklung, für die ich mich hiermit nochmals im Namen von HUMANIC entschuldigen möchte.

Wie erklären Sie sich alle anderen Beschwerden die man so beim Suchen findet?
siehe zum Beispiel http://www.diemucha.at/index.php?option=com_kunena&Itemid=5&func=view&catid=54&id=6736#6736 Hier die Kommentare unten: http://www.getestet.de/shoemanic/

Zufriedene und von HUMANIC begeisterte Kunden sind uns ein sehr großes Anliegen. Jedoch können bei der Vielzahl an täglichen Bestellungen und an der am Prozess beteiligten Partner, unerwünschte Einzelfälle leider nicht ganzheitlich ausgeschlossen werden. (Auch wenn dies keine Entschuldigung für die von Ihnen genannten Kundenfälle sein darf.) Durch regelmäßige Schulungen unserer Customer Care Mitarbeiter, sowie durch laufende gesamtheitliche Prozessoptimierungen, sind wir ständig bemüht, den Einkaufprozess auf www.shoemanic.com zu verbessern und so angenehm wie nur möglich für unsere Kunden zu gestalten.

Bzgl. dem Kommentar auf getestet.de „… ein Formular ausfüllen UND meinen Personalausweis in Kopie …“: Hierbei handelt es sich um einen zusätzlichen Sicherheitsmechanismus zur Betrugsprävention zum Wohle unserer Kunden. Wir möchten damit dem Anspruch unserer Kunden „in einem sicheren und vertrauenswürdigen Shop einkaufen zu können“ nachkommen und jegliche Art von Missbräuchen ausschließen.

Was werden Sie unternehmen damit die Abwicklung künftig besser wird?
Wir sind mit unseren Partnern laufend in Gesprächen bzw. an der Umsetzung, wie wir für unsere Kunden Abläufe noch transparenterer und klarer gestalten können. Manche Verbesserungspotenziale werden jedoch erst dank Postings, wie jene von Ihnen, für uns ersichtlich. Ich kann mich somit eigentlich nur bedanken, dass Sie uns durch dieses proaktive Aufzeigen von noch verbesserungswürdigen Abläufen die Möglichkeit geben, den Gesamtprozess für all unsere Kunden zu optimieren.

Ich hoffe Ihnen mit dieser Antwort weitergeholfen zu haben und stehe Ihnen jederzeit gerne für Fragen, Wünsche, Anregungen und Beschwerden zur Verfügung.

Ich werde den Gutschein nicht einlösen, weil ich zu den Menschen gehöre die selbst viel zu enttäuscht wären wenn sich das ganze wiederholt.
In jedem Fall freut es mich aber das sich hier doch noch jemand um den Shop zu kümmern scheint und ich finde es lobenswert das auf alle Fragen und Einwände so offen eingegangen wurde. Auch wenn es für mich als zukünftigen Stammkunden zu spät war.